Aprendendo uma metodologia de vendas utilizando Excel

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Métodos de venda costumam ser associados a duas afirmativas: “muito rígidos, com pouca flexibilidade, engessam o nosso trabalho” ou “nosso negócio é ir para o cliente e não passar horas na frente do computador entrando com informações que não servem para nada”.

Concordamos com os vendedores quando dizem que é mais importante estar na frente do cliente do que diante de um computador digitando informações. Concordamos também que estas informações devem produzir resultados igualmente relevantes que possam ser determinantes no desfecho bem sucedido do processo de vendas.

Nossa metodologia para atingir este objetivo pode ser simulada usando uma planilha para digitar informações e, porque estamos lidando com um processo definido, calcular resultados que ajudam-nos a ganhar.

Começamos dividindo o ciclo de vendas em três fases de habilidades: investigar, provar e fechar. Ao investigarmos adequadamente as necessidades de nosso cliente, certamente será mais fácil e levará menos tempo demostrarmos como nossos produtos ou serviços atendem a estes requerimentos e finalmente fechar deverá ser ainda mais rápido.

Vamos utilizar uma planilha Excel para mostrar como é fácil implementar o método.

Figura 1

Figura 1

No exemplo da Figura 1 utilizamos as células F4, F5, F6 para definirmos as três fases de habilidades (Investigar, provar e fechar) e as células G4,G5,G6 para as respectivas frações do tempo do ciclo de vendas utilizado em cada habilidade no ciclo de vendas.

A primeira informação relevante que o método fornece é qual o posicionamento do vendedor em determinado processo de vendas. Para isto é suficiente conhecer somente três datas: quando identificou a oportunidade, quando acha que vai fechar a oportunidade e a data de hoje (Figura 2).

Figura 2

Figura 2

Na mesma planilha, colocamos 25/3, como data da identificação da oportunidade na célula A3. Na célula B3 a do possível fechamento em 12/7 e finalmente na célula C3 a data de hoje, 6/5/2013

Utilizando fórmulas simples o Excel nos calcula rapidamente em que fase estamos. No caso estamos na fase de “investigar” pois só percorremos 39% do tempo previsto para o ciclo de vendas. O conteúdo da fórmula na célula B10 é =IF(B7<=50%;F4;IF(B7<85%;F5;F6))

Figura 3

Figura 3

Em poucos passos, podemos rastrear nosso posicionamento no ciclo de vendas em termos de em que fase de habilidade estamos baseados em somente três datas e de forma totalmente automática utilizando uma simples planilha. Porém rastrear não é suficiente. É importante fornecer ao vendedor, uma forma precisa de avaliar suas chances de ganhar, ou o seu risco de perder em cada momento do ciclo de vendas. A chamada probabilidade de ganhar.

Para isto dividimos a questão da probabilidade em duas perspectivas: a segurança de que o negócio irá acontecer e a confiança de ganhar. Enquanto a primeira, normalmente fora do controle do vendedor, refere-se às condições necessárias para que o negócio possa ser concluído. Problemas de orçamento, mudanças na empresa, prioridades alteradas ou outras situações poderão tornar inviável a conclusão do ciclo de compra pelo cliente. A segunda envolve as questões competitivas e é onde o vendedor tem chances de trabalhar e melhorar suas condições na medida em que o ciclo de vendas avança. A combinação das duas respostas leva a uma avaliação coerente de quais as possibilidades que o vendedor tem.

Podemos plotar as duas questões definindo as respostas como alta, media ou baixa (Figura 4) Associando uma probabilidade a cada combinação de respostas, teremos uma projeção consistente da chance que o vendedor tem de ganhar o negócio em cada caso.

Figura 4

Figura 4

Em nossa planilha em Excel, formatamos uma matriz 3 x 3 que representa as nove possibilidades que se apresentam ao vendedor nas respostas as duas perguntas.

Na Figura 5, construímos as fórmulas que irão encontrar a informação apropriada baseada nestas duas questões.

Figura 5

Figura 5

Nas colunas B1 e B13, deixamos o vendedor responder as duas questões: Vai acontecer? Vamos Ganhar? Mais uma vez através de fórmulas simples nas células D12 e D13, o Excel nos ajuda a encontrar a probabilidade. Neste caso, a resposta de “Vai acontecer?”:, baixa, corresponde a coluna G, e a resposta, alta, à linha 13. A interseção, na célula G12 da matriz de probabilidades nos leva ao resultado que aparece na célula B21, 25%.

Com somente quatro informações digitadas (Data de inicio, data final, vai acontecer?, vamos ganhar?) o vendedor estabelece o ciclo de vendas, e o método determina quais as chances que ele tem de ganhar o negócio naquele determinado momento.

Falta agora informar ao vendedor o que fazer e qual o grau de esforço que precisa dispender para melhorar suas chances. O método chama isto de prioridade. Esta, depende da probabilidade, já calculada e da posição no ciclo de venda, também já rastreada. Temos três fases de habilidades e nove posições em nossa matriz de probabilidades. Quando adicionamos uma terceira dimensão a esta matriz, as três fases de habilidades, o cubo 3 x 3 x 3 resultante representa 27 situações que descrevem onde o vendedor poderá encontrar-se.

Associando uma prioridade relativa a cada uma destas combinações, podemos organizar nossas oportunidades de forma automática de forma a ver o que é importante hoje. Prioridades 1 a 3 são claras – 1 é a maior e 3 a menor. As outras duas são situações onde o vendedor se encontra bem no fim do ciclo de vendas, com poucas chances de ganhar e só tem duas alternativas: abandoná-la ou surpreender a cliente e a concorrência de alguma forma.

Figura 6

Figura 6

Em nossa planilha representamos uma matriz de nove linhas (linhas 13-21), por três colunas (colunas N, O & P) cada uma representando uma condição de probabilidade e três colunas, para as fases de habilidade. Indexando então a linha pela probabilidade e a coluna pela fase, o método determina a prioridade.

Em nosso exemplo, a posição na matriz de probabilidades é 3 e a fase corresponde a primeira coluna da matriz de prioridades. Automaticamente a prioridade é apurada.

Figura 7

Figura 7 – Clique para ampliar

Ainda poderíamos avançar mais um pouco, como por exemplo, em cada posição da matriz de prioridades, colocar uma instrução ou um conselho do que fazer em cada uma destas situações. Keith Thompson, em seu livro “Automação de Vendas Aplicada com Precisão”, onde descreve a base conceitual deste método, define uma resposta automática para cada uma destas vinte e sete possibilidades.

Você está convidado a ler e conferir estas e outras dicas interessantes para quem está nesta nossa profissão: vendas.

Habilidades de venda: quando e como usá-las?

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http://www.gerandodemanda.com.br/blog/wp-content/uploads/2012/02/venda-mais-com-qualidade-venda-ideias.jpgO profissional de vendas deve ter seu foco voltado ao gerenciamento do processo de compras do cliente, atuando de forma precisa sempre que necessário. O processo de vendas é uma reação coordenada ao processo de compras do cliente. A conclusão bem sucedida de processo de venda pode ser definida com uma sequência de ações corretas, feitas no momento adequado. Sucesso em vendas é uma questão de aplicar suas habilidades no momento certo do ciclo de vendas para cada uma das oportunidades do portfólio.

Mas como cobrar de um vendedor toda esta prontidão? Imagine um profissional que está trabalhando com dez ou até mais oportunidades de venda, simultaneamente. Por melhor que ele seja, não é realista acreditar que ele vai conseguir gerenciar todas elas como se deve.

Para isso, existe o “Sales Force Automation”, vocês irão pensar. E estarão corretos.  Por outro lado, o foco do vendedor não é o computador. Assim, antes de sair procurando uma solução, é melhor prestar atenção em alguns aspectos importantes. Em um modelo de automação de vendas é conveniente que a rotina possa ser gerenciada pelo computador, enquanto o tempo do vendedor é usado para planejar e implementar estratégias e táticas.

A automação de vendas aplicada com precisão é aquela que vai ao encontro das necessidades do profissional de vendas  moderno ao permitir que se gaste  mais tempo na frente do cliente para fechar os negócios do que na frente do computador registrando informações.  É preciso fazer as vendas e, para isso, é necessário executar o planejamento de forma precisa e estar atento a eventuais e comuns mudanças de cenário.  É com este objetivo que a automação de vendas existe. Execução precisa, não controle.

O ambiente de vendas que nossos profissionais encontram hoje não aceita mais modelos estáticos, excessivamente formais e com regras rígidas que não permitem acompanhar as flutuações e mudanças que as necessidades que seus clientes impõem. Desde o inicio do ciclo de vendas até a sua conclusão, é preciso que, a partir de poucas, mas essenciais informações, o computador possa ajudar ao vendedor a monitorar atividades e mudanças através de um modelo simples, dinâmico, que encoraja atividades produtivas e orientadas a resultados tangíveis em cada passo.

Os modelos de automação existentes e usados até aqui estão obsoletos. Exigem um enorme volume de informações e o resultado requer uma intensa análise que exige horas à frente de um computador ou em reuniões intermináveis e frequentes demais. Muita informação e pouca objetividade não ajudam. Vendedores precisam de informação adequada para que possam agir rápido e conforme a necessidade de cada momento.

Conectado, disponível e responsivo é o perfil do profissional que o mercado de hoje exige.  Quando as situações mudam, o que precisa ser feito muda e não se pode esperar para agir.  É preciso executar e rápido. Esteja ele usando um notebook, tablet ou telefone celular. Antes que o competidor o faça!

Não existe venda consultiva por telefone: verdade ou mito?

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Existe um paradigma antigo afirmando que não se vende produto de alto valor por telefone.  Para entendê-la é preciso analisá-la com um pouco mais de cuidado, principalmente quanto ao que significa alto valor. O que é valor de um produto?

O valor de um produto não corresponde exatamente ao seu preço já que valor é a importância de seu uso pelo cliente que o compra e o preço é o quando deve pagar por este valor. Em um processo de vendas o cliente avalia se valor do que está comprando vale o preço que irá pagar.  E é exatamente este o conceito que está por trás da venda consultiva onde o cliente precisa perceber o valor que está por trás do preço do produto ou serviço que está comprando e, mesmo que inconscientemente, calcular o retorno sobre o investimento.

Lembrando-se das habilidades fundamentais que são investigar, provar e fechar, próprios para processos de venda consultiva, a pergunta que faço é se são ou quando podem ser aplicadas às vendas por telefone. E os conceitos de probabilidade e prioridade?  Será que são pertinentes nestes casos?

A venda por telefone pode ser claramente dividida em entre impulso e valor, assim como a própria venda do varejo para consumidor final.   Se considerarmos que existem centenas ou até milhares de casos onde vendas por telefones são realizadas para empresas e os produtos envolvidos possuem valor agregado significativo, acho difícil imaginar que os conceitos de venda consultiva não possam e até não devam ser usados nestes processos.

Recentemente, me vi diante de um caso onde esta discussão é completamente pertinente.

Uma grande companhia no segmento de serviços financeiros, em uma operação de venda ao mercado de pequenas e médias empresas, usa um serviço de televendas. O ticket médio é significativo e o serviço crucial para a operação de seus clientes. O ciclo médio de vendas é de trinta a sessenta dias e chegam a ser necessárias de 5 a 6 ligações telefônicas para concluir a venda. Considerando este cenário, qual a diferença para uma venda presencial sob o ponto de vista processual?  A meu ver nenhuma e mais do que isto, métodos de venda consultivas são totalmente aplicáveis.
Neste contexto as perguntas típicas de um modelo de vendas consultivas aparecem para o agente: Quantas oportunidades preciso gerenciar? Em que ponto do ciclo de vendas cada uma está? Quanto vou vender? Tenho chance de cumprir minha meta? Em quais delas devo dedicar meu tempo?

Apesar da evidente aplicabilidade, os gestores da operação acreditam que a utilização de métodos de venda e, claro, automatizados para o uso dos agentes levará a ineficiência no dia a dia.   Isto certamente é um mito provocado pelas experiências mais comuns nos ambientes de contact center onde televendas tratam vendas de impulso ou, às vezes, mesmo que não sejam, acabam caindo na vala comum da transação pelo simples fato do hábito ter sido sempre este.

Hoje em dia, com o movimento de terceirização nas áreas de venda cada vez mais intenso ao se depararem com estas circunstâncias, ainda resistem. Fala-se muito de front-end para televendas e não automação de vendas no canal.

Da mesma forma que na venda presencial os processos de automação de vendas quando aplicados com precisão funcionam e trazem benefícios tangíveis, a venda por telefone também poderá ser extremamente beneficiada, quando pertinente.

Vejam um exemplo simples. A venda de seguros residenciais por telefone. Existe quase que uma unanimidade em tratar este produto como venda de impulso. Para o cliente, apesar de o preço ser até relativamente baixo, o seguro poderá ter um alto valor, desde que ele perceba isto.  Se avaliarmos com mais cuidado, será que não se trata de uma venda consultiva de ciclo curto?

Pesquisando este assunto, constatei que os scripts de venda deste tipo de produto levam a perguntas iniciais que podem levar a objeção imediata: “o sr está interessando em seguros residenciais?”, “O Sr está interessado em conhecer nossas ofertas de seguros?” A resposta convencional é não. E aí todo o resto da conversa trata do vendedor tentando convencer o comprador que ele deveria estar interessado, ou que pelo preço vale a pena ou que o desconto é irresistível.

Segundo o método de vendas sobre o qual temos discutido nesta coluna, estas perguntas são típicas de fechamento, quando no momento inicial da conversa, elas deveriam ser para investigação. “O Sr possui um seguro residencial?” poderia ser uma pergunta mais adequada.  Se o cliente tem um seguro é que já percebeu valor algum dia e poderá renovar o mesmo.  Se não tem, cabe uma nova pergunta “Por quê?”. Ou seja, o processo de investigação continua no sentido de saber se aquele determinado cliente tem ou não a necessidade de comprar aquele produto e se reconhece valor nele.  Em outras palavras, o script de televendas que é, no fim do dia, um processo de vendas com interações sucessivas será mais eficaz na medida em que usa as habilidades fundamentais de investigar, provar e fechar na intensidade e momentos adequados.  Nada mais consultivo não acham?

O desafio está em mostrar que as vendas potencialmente consultivas, mesmo que por telefone, tem um muitas chances de eficácia muito maior se tratadas com métodos consultivos do que com metodologias ganha-perde típicas da venda por impulso. É um longo caminho, mas já estamos avançando nele.

 

O ciclo imutável: o cubo de prioridades, a data de fechamento e o efeito elástico

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Reproduzido da publicação TI Inside Oustourcing,  terça-feira, 19 de março de 2013, 14h13

Poderá uma simples metáfora explicar, com sucesso, processos complexos aos vendedores?

Keith T Tompson, fundador e presidente da canadense SalesWays Corp e autor do livro “Automação de Vendas Aplicada com Precisão”, escreveu: “se a origem da terra em um big bang pode ser descrito em uma equação de poucas linhas, porque uma previsão de vendas não pode ser descrita em uma matriz de probabilidades com nove posições e um cubo tridimensional de probabilidades?”.

Esta é uma referência clara ao modelo de vendas descrito em seu livro. A proposta é  divisão do ciclo de vendas em três fases de habilidades onde em cada uma delas você pode avaliar suas chances de fechamento em duas perguntas. “Vamos ganhar?” e “Vai acontecer?”.  Se tivermos três respostas possíveis – pouca chance, média chance e alta chance – para cada uma das perguntas, teremos as nove possibilidades da matriz de probabilidades. Nove possibilidades multiplicadas por três fases formam o cubo de vinte e sete possíveis estados, chamados de prioridades.

Uma das informações mais importantes em um ciclo de vendas é “quando vai acontecer o negócio” ou a data do possível fechamento. É ela que define o tamanho do ciclo de vendas, o seu planejamento e baliza a temida previsão de vendas, o forecast.

Se esta data é tão importante, porque os gestores de vendas teimam tanto em não admitir que ela pode mudar? Quando um ciclo de venda se inicia, a data de um possível fechamento é estimada em função das circunstâncias avaliadas naquele momento. Com o avançar do trabalho de venda e o melhor conhecimento do ambiente de vendas ou mesmo fatos poderão levar a uma reavaliação destas circunstâncias e, consequentemente, a mudanças nesta data.

Quando isto acontece, a maior parte de gerentes e diretores de venda insiste e pressiona os seus vendedores para que cumpram as datas iniciais, custe o que custar. Não se dão conta de que houve mudanças e poderá ser necessário entendê-las antes de qualquer ação, já que mesmo eventuais requerimentos estabelecidos ou cenários de decisão poderão ter sofrido alterações. E enquanto você fica lá tentando fechar o negócio de qualquer jeito, seu competidor poderá ter entendido a mensagem e o novo cenário, avançando rumo a levá-lo de você!

Isto acontece porque reconhecer a alteração no fechamento muda sua posição no ciclo de vendas e, consequentemente, seu estado no nosso cubo de prioridades. Se você não mudar sua forma de agir, suas chances de ganhar poderão descer pelo ralo.Explica-se este fato pela teoria do efeito elástico no ciclo de vendas.

Imagine um elástico e nele pintadas uma parte maior azul, correspondendo a fase de investigar, uma parte verde um pouco menor, correspondendo a fase de provar e uma faixa vermelha pequena representando a fase de fechar. Quando esticamos o elástico vemos que as faixas coloridas aumentam proporcionalmente e o cenário muda.  Ou seja, o que já era provar no primeiro caso é volta a ser investigar no segundo.

Como se diz, mesmo não sendo ciência espacial, a analogia nos mostra o que acontece com o ciclo de vendas real quando a data do possível fechamento se altera.

Em um exemplo prático, suponha que você esteja hoje em um ciclo de vendas se aproximando do fechamento e descobre que o financiamento que seu cliente esperava que acontecesse agora só ocorrerá daqui a um mês. Isto significa que o seu projeto irá ser adiado por este tempo. Se você está a frente de seus concorrentes terá que proteger sua posição perante o “tempo extra” que eles ganharam. Se, ao contrário, está em desvantagem, “ganhou um tempo” para melhorar sua posição. De qualquer forma, sua estratégia precisa ser reavaliada e suas habilidades de venda ajustadas ao novo cenário.  Não adianta tentar fechar o negócio como se nada tivesse acontecido.

A data de fechamento sempre poderá mudar. Quanto mais cedo você reconhecer isto e agir, mais chance de sucesso terá. Pense nisto e boas vendas!