Os sete pecados capitais na gestão de vendas. Será que são só sete?

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REPRODUÇÃO TI INSIDE –  Postado por Enio Klein

business turning back timeHá pelo menos 20 anos, desde que comecei a trabalhar em vendas de software aplicativo, que escuto as mesmas coisas. “Falar com os níveis hierárquicos mais altos”, “Ter sempre o cliente em seu campo de visão”, “Não deixá-lo em paz, na hora do fechamento”, “Forecast é compromisso de sangue” entre outras retóricas. Algumas são até importantes, outras, nem tanto. Hoje, quando visito os meus clientes, escuto de seus gestores de venda o mesmo tipo de reclamação que ouvia ou até fazia tempos atrás: “fulano não tem pegada para fechar”, “beltrano não visita o cliente como deveria”, “eu não sei como posso ajuda-lo a fechar, se não conheço o cenário”.

 

Enfim, o que parece é que, apesar de todo o avanço na tecnologia da informação, comunicação e de ferramentas, os gestores de venda continuam atuando da mesma forma de anos atrás. A atividade de vendas ainda continua sendo uma “arte” de persuadir clientes e não uma prestação de serviços onde o fornecedor atende e resolve problemas do cliente através de um produto. E este ainda continua a ser o maior pecado na atividade de vendas: entender o processo como uma necessidade da sua empresa de “fazer o número” e não de seu cliente de resolver o problema. A meta é mais importante que atender o cliente.

Acontece que “fazer o número” é uma consequência de oportunidades de venda bem qualificadas e bem gerenciadas, e não simplesmente fruto do desejo do vendedor ou de seu gerente. Vejo muita gente gerenciando carteiras de forma passional baseando-se no nome do cliente ou no possível valor de venda. Este é o segundo pecado. O nome do cliente ou o valor da receita não tornam uma oportunidade de vendas mais factível do que outra. É claro que clientes estratégicos e potencial de receita são informações importantes, porém, não determinantes para aumentar suas chances de sucesso.

A data provável de fechamento é importantíssima. Mas não menos importante do que a data quando a oportunidade foi identificada. Processos de venda ocorrem durante ciclos de venda. E ciclos de venda têm início e fim, não só fim. É um erro ignorar-se a data de início, pois sem ela não temos nenhuma referência do que deveria estar sendo feito naquele momento e nem do que ficou faltando fazer até aquele ponto do ciclo de venda. O tempo vale tanto para você quanto para o seu concorrente. Você pode não ter tido condições de fazer o que devia, mas o seu concorrente pode. Ignorar que a oportunidade começou um dia, tanto quanto não considerar que terá um fim, é o terceiro pecado. Um ciclo de vendas só existe com começo e fim.

O quarto pecado acontece quando acredita-se que existe um processo de vendas sem um processo de compras. Vender é, necessariamente, uma resposta a comprar. E comprar é um atributo do comprador, e não do vendedor. A partir do momento em que se qualifica uma oportunidade, a necessidade do comprador está estabelecida, assumida e tem chances de ser atendida por você. Antes disso, não existe processo de compra e, portanto, não se tem oportunidade para vender nada. É só uma prospecção. O quinto pecado é trabalhar-se uma prospecção como uma oportunidade de vendas qualificada só porque você acredita que o cliente precisa do que você está vendendo. É uma tremenda perda de tempo. Quem tem que acreditar nisto é o cliente, não você.

Uma oportunidade qualificada de vendas está, portanto, associada a um ciclo de vendas, que tem início e fim. Deve existir também, a esta altura, percepção consistente de que o cliente crê que você tem o que ele precisa para ajudá-lo a resolver uma necessidade relatada. O quinto pecado é não reconhecer que nestas circunstâncias existe um processo de compras que vai ter o seu andamento de forma completamente independente do seu controle. Se você souber “ler” este processo e reagir adequadamente a ele, suas chances de vencer aumentam. Caso contrário, seu concorrente estará em vantagem. Se você não sabe de alguma coisa ou não consegue reagir de forma precisa e imediata, não quer dizer que o seu concorrente não possa fazê-lo.

Um analista de investimento aconselha seus clientes a investir seus recursos em papéis diversificados. E por que? Pelo simples fato que todos nós sabemos que não se deve colocar todos os ovos em uma mesma cesta. Da mesma forma, um portfólio de oportunidades. Ele deve ser olhado como um conjunto de oportunidades onde certamente nem todas terão sucesso. É importante analisa-las uma em relação às outras para trabalhar no mix que poderá leva-lo ao melhor resultado. O sexto pecado é esquecer do conjunto e privilegiar somente o curto prazo. Não é porque uma oportunidade está próxima do fechamento que você deve esquecer daquelas que estão ainda no começo do ciclo. Se fizer isto, corre o risco de perder todas elas. Dar a cada uma o tempo necessário é fundamental para o seu sucesso e a rentabilidade de sua carteira de oportunidades. Trate a como um portfolio de investimentos.

Superestimar as chances de ganhar é um dos maiores erros que profissionais de vendas costumam cometer. Relacionamento, a qualidade do produto, entre outras variáveis que são controladas pelo vendedor os induzem a cometer um engano fatal. Julgar as expectativas somente pela ótica da questão competitiva respondendo à pergunta: “vou ganhar este negócio?”. Contudo, existem outras questões que, raramente, são levadas em consideração, relacionadas à viabilidade do negócio que simplesmente destroem suas chances: “vai ter negócio?”. Isto é, será que o cliente vai comprar de alguém? Será que ele tem dinheiro?

As informações que levariam a entender este cenário são respostas a perguntas simples que precisam ser feitas. Não fazê-las, não entender o não sei como uma resposta válida e não tabulá-las para construir um cenário adequado para o ambiente de vendas é o sétimo e mais comum pecado cometido por profissionais de vendas e seus gerentes.

É possível que tenham mais pecados, mas, certamente, se tratarmos destes sete, já seremos bem mais assertivos em nossas previsões de vendas. No entanto, se algum de vocês se lembrarem de outros, por favor, fiquem à vontade.

Habilidades de venda: quando e como usá-las?

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http://www.gerandodemanda.com.br/blog/wp-content/uploads/2012/02/venda-mais-com-qualidade-venda-ideias.jpgO profissional de vendas deve ter seu foco voltado ao gerenciamento do processo de compras do cliente, atuando de forma precisa sempre que necessário. O processo de vendas é uma reação coordenada ao processo de compras do cliente. A conclusão bem sucedida de processo de venda pode ser definida com uma sequência de ações corretas, feitas no momento adequado. Sucesso em vendas é uma questão de aplicar suas habilidades no momento certo do ciclo de vendas para cada uma das oportunidades do portfólio.

Mas como cobrar de um vendedor toda esta prontidão? Imagine um profissional que está trabalhando com dez ou até mais oportunidades de venda, simultaneamente. Por melhor que ele seja, não é realista acreditar que ele vai conseguir gerenciar todas elas como se deve.

Para isso, existe o “Sales Force Automation”, vocês irão pensar. E estarão corretos.  Por outro lado, o foco do vendedor não é o computador. Assim, antes de sair procurando uma solução, é melhor prestar atenção em alguns aspectos importantes. Em um modelo de automação de vendas é conveniente que a rotina possa ser gerenciada pelo computador, enquanto o tempo do vendedor é usado para planejar e implementar estratégias e táticas.

A automação de vendas aplicada com precisão é aquela que vai ao encontro das necessidades do profissional de vendas  moderno ao permitir que se gaste  mais tempo na frente do cliente para fechar os negócios do que na frente do computador registrando informações.  É preciso fazer as vendas e, para isso, é necessário executar o planejamento de forma precisa e estar atento a eventuais e comuns mudanças de cenário.  É com este objetivo que a automação de vendas existe. Execução precisa, não controle.

O ambiente de vendas que nossos profissionais encontram hoje não aceita mais modelos estáticos, excessivamente formais e com regras rígidas que não permitem acompanhar as flutuações e mudanças que as necessidades que seus clientes impõem. Desde o inicio do ciclo de vendas até a sua conclusão, é preciso que, a partir de poucas, mas essenciais informações, o computador possa ajudar ao vendedor a monitorar atividades e mudanças através de um modelo simples, dinâmico, que encoraja atividades produtivas e orientadas a resultados tangíveis em cada passo.

Os modelos de automação existentes e usados até aqui estão obsoletos. Exigem um enorme volume de informações e o resultado requer uma intensa análise que exige horas à frente de um computador ou em reuniões intermináveis e frequentes demais. Muita informação e pouca objetividade não ajudam. Vendedores precisam de informação adequada para que possam agir rápido e conforme a necessidade de cada momento.

Conectado, disponível e responsivo é o perfil do profissional que o mercado de hoje exige.  Quando as situações mudam, o que precisa ser feito muda e não se pode esperar para agir.  É preciso executar e rápido. Esteja ele usando um notebook, tablet ou telefone celular. Antes que o competidor o faça!

Vender ou se relacionar? Eis a questão

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http://www.diariodojequi.com.br/thumbnail.php?file=Dicas_p_o_trabalho_231109_153748107.jpg&size=article_mediumDesde que o CRM passou a fazer parte do nosso vocabulário, a partir da segunda metade da década de 1990, a frase “manter relacionamentos lucrativos com seus clientes” se tornou cotidiana no mantra empresarial.

Definir o que vem a ser relacionamento lucrativo parece ser um desafio. Relacionamento é fácil de entender, tornou-se lúdico até. Trazer o cliente para mais perto de você, aproximar-se de suas necessidades e desejos. Faz todo o sentido. Mas como torná-lo lucrativo?

Se o investimento feito para trazer o cliente para perto e entendê-lo não for transformado em fonte de receita e geração de lucros para a organização, parece-me um desperdício de dinheiro e esforço. E como transformar este investimento em receita e lucro? Vendendo mais. Não existe outra forma.

Uma das formas de vender mais é ampliar os negócios na própria base de clientes. Upselling e crossselling são as expressões mágicas trazidas do inglês que significam, respectivamente, vender produtos novos ou produtos relacionados ao que já possui. Parece claro que um bom relacionamento com clientes poderá ajudar bastante. O apoio do CRM neste caso é decisivo.  Mas será suficiente?  Em muitos casos sim, a satisfação do cliente e o bom relacionamento é o bastante para garantir a venda. Contudo, em uma grande parte das situações, a venda não é determinada  apenas pela qualidade do relacionamento ou por um cliente satisfeito. É onde o trabalho do vendedor é necessário para que a venda se efetive.

Vender na base garante a manutenção nos níveis de receita e até um crescimento vegetativo. Contudo o desafio do crescimento está  nos novos mercados e novos clientes. Mas onde encontrar os novos clientes?

A prospecção e geração de oportunidades tem no CRM um forte aliado. Segmentar, gerenciar   campanhas, qualificar oportunidades e estabelecer o relacionamento são atividades decisivas.  Mas tudo pode dar em água, se as oportunidades e respectivos ciclos de venda não forem gerenciados de forma adequada. Neste caso também é o trabalho do vendedor que fará a diferença no cenário da venda competitiva.  Mas onde o CRM poderá ajudar as equipes de vendas a serem mais precisas e assertivas?

Os aplicativos para CRM, em geral,  tratam o processo de vendas como uma sequência de pontos de controle chamados de milestones para os quais são definidas as atividades cuja execução são essenciais à sua conclusão. Quanto mais se avança, as chances de ganhar aumentam, é a premissa destes modelos. Embora possam funcionar bem para determinados tipos de vendas, na maior parte dos casos não são aderentes ao dia a dia  dos vendedores. Os processos de compra dos clientes evoluem e reconhecer isto  quebra a estrutura dos pontos de controle. Embora bem compatível aos processos administrativos de venda em geral, estes métodos não permitem aos vendedores reagir adequadamente aos movimentos do cliente, estabelecer estratégias diferenciadas e administrar o risco do processo. Afinal vender, tal como investir no mercado financeiro é um jogo de chances e riscos. Ao não fornecer as equipes as funcionalidades adequadas,  o CRM perde a adesão dos vendedores que simplesmente o usa como ferramenta administrativa e não como instrumento de vendas. Perde-se com isto a acurácia das previsões, a assertividade nos processos de venda e certamente a efetividade nos negócios.

É um erro atribuir esta baixa adesão somente à eventual rebeldia das forças de venda ou mesmo a falta de treinamento.  O portal  CSO Insights, em uma pesquisa realizada este ano, confirmou que a adoção do CRM pelos usuários de vendas está relacionada a um bom programa de  treinamento. Mas não é somente isto. Os resultados somente aparecem onde há integração aos processos e métodos de vendas efetivos. CRM e a automação de vendas (Sales Force Automation – SFA), entendendo esta última como a incorporação do gerenciamento de processos de vendas, através de métodos comprovadamente eficazes, são faces da mesma moeda. E moedas só têm valor se cunhadas dos dois lados. Vocês já pensaram nisto?

Não existe venda consultiva por telefone: verdade ou mito?

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Existe um paradigma antigo afirmando que não se vende produto de alto valor por telefone.  Para entendê-la é preciso analisá-la com um pouco mais de cuidado, principalmente quanto ao que significa alto valor. O que é valor de um produto?

O valor de um produto não corresponde exatamente ao seu preço já que valor é a importância de seu uso pelo cliente que o compra e o preço é o quando deve pagar por este valor. Em um processo de vendas o cliente avalia se valor do que está comprando vale o preço que irá pagar.  E é exatamente este o conceito que está por trás da venda consultiva onde o cliente precisa perceber o valor que está por trás do preço do produto ou serviço que está comprando e, mesmo que inconscientemente, calcular o retorno sobre o investimento.

Lembrando-se das habilidades fundamentais que são investigar, provar e fechar, próprios para processos de venda consultiva, a pergunta que faço é se são ou quando podem ser aplicadas às vendas por telefone. E os conceitos de probabilidade e prioridade?  Será que são pertinentes nestes casos?

A venda por telefone pode ser claramente dividida em entre impulso e valor, assim como a própria venda do varejo para consumidor final.   Se considerarmos que existem centenas ou até milhares de casos onde vendas por telefones são realizadas para empresas e os produtos envolvidos possuem valor agregado significativo, acho difícil imaginar que os conceitos de venda consultiva não possam e até não devam ser usados nestes processos.

Recentemente, me vi diante de um caso onde esta discussão é completamente pertinente.

Uma grande companhia no segmento de serviços financeiros, em uma operação de venda ao mercado de pequenas e médias empresas, usa um serviço de televendas. O ticket médio é significativo e o serviço crucial para a operação de seus clientes. O ciclo médio de vendas é de trinta a sessenta dias e chegam a ser necessárias de 5 a 6 ligações telefônicas para concluir a venda. Considerando este cenário, qual a diferença para uma venda presencial sob o ponto de vista processual?  A meu ver nenhuma e mais do que isto, métodos de venda consultivas são totalmente aplicáveis.
Neste contexto as perguntas típicas de um modelo de vendas consultivas aparecem para o agente: Quantas oportunidades preciso gerenciar? Em que ponto do ciclo de vendas cada uma está? Quanto vou vender? Tenho chance de cumprir minha meta? Em quais delas devo dedicar meu tempo?

Apesar da evidente aplicabilidade, os gestores da operação acreditam que a utilização de métodos de venda e, claro, automatizados para o uso dos agentes levará a ineficiência no dia a dia.   Isto certamente é um mito provocado pelas experiências mais comuns nos ambientes de contact center onde televendas tratam vendas de impulso ou, às vezes, mesmo que não sejam, acabam caindo na vala comum da transação pelo simples fato do hábito ter sido sempre este.

Hoje em dia, com o movimento de terceirização nas áreas de venda cada vez mais intenso ao se depararem com estas circunstâncias, ainda resistem. Fala-se muito de front-end para televendas e não automação de vendas no canal.

Da mesma forma que na venda presencial os processos de automação de vendas quando aplicados com precisão funcionam e trazem benefícios tangíveis, a venda por telefone também poderá ser extremamente beneficiada, quando pertinente.

Vejam um exemplo simples. A venda de seguros residenciais por telefone. Existe quase que uma unanimidade em tratar este produto como venda de impulso. Para o cliente, apesar de o preço ser até relativamente baixo, o seguro poderá ter um alto valor, desde que ele perceba isto.  Se avaliarmos com mais cuidado, será que não se trata de uma venda consultiva de ciclo curto?

Pesquisando este assunto, constatei que os scripts de venda deste tipo de produto levam a perguntas iniciais que podem levar a objeção imediata: “o sr está interessando em seguros residenciais?”, “O Sr está interessado em conhecer nossas ofertas de seguros?” A resposta convencional é não. E aí todo o resto da conversa trata do vendedor tentando convencer o comprador que ele deveria estar interessado, ou que pelo preço vale a pena ou que o desconto é irresistível.

Segundo o método de vendas sobre o qual temos discutido nesta coluna, estas perguntas são típicas de fechamento, quando no momento inicial da conversa, elas deveriam ser para investigação. “O Sr possui um seguro residencial?” poderia ser uma pergunta mais adequada.  Se o cliente tem um seguro é que já percebeu valor algum dia e poderá renovar o mesmo.  Se não tem, cabe uma nova pergunta “Por quê?”. Ou seja, o processo de investigação continua no sentido de saber se aquele determinado cliente tem ou não a necessidade de comprar aquele produto e se reconhece valor nele.  Em outras palavras, o script de televendas que é, no fim do dia, um processo de vendas com interações sucessivas será mais eficaz na medida em que usa as habilidades fundamentais de investigar, provar e fechar na intensidade e momentos adequados.  Nada mais consultivo não acham?

O desafio está em mostrar que as vendas potencialmente consultivas, mesmo que por telefone, tem um muitas chances de eficácia muito maior se tratadas com métodos consultivos do que com metodologias ganha-perde típicas da venda por impulso. É um longo caminho, mas já estamos avançando nele.

 

Habilidades de Vendas

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A execução – o segredo do sucesso em vendas

O profissional de vendas deve ter seu foco voltado ao gerenciamento do processo de compras do cliente, atuando de forma precisa sempre que necessário. O processo de vendas é uma reação coordenada ao processo de compras do cliente. A conclusão bem sucedida de processo de venda pode ser definida com uma sequência de ações corretas, feitas no momento adequado. Sucesso em vendas é uma questão de aplicar suas habilidades no momento certo do ciclo de vendas para cada uma das oportunidades do portfólio.

Mas como cobrar de um vendedor toda esta prontidão? Imagine um profissional que está trabalhando com dez ou até mais oportunidades de venda, simultaneamente. Por melhor que ele seja, não é realista acreditar que ele vai conseguir gerenciar todas elas como se deve.

Para isso, existe o Sales Force Automation, vocês irão pensar. E estarão corretos.  Por outro lado, o foco do vendedor não é o computador. Assim, antes de sair procurando uma solução, é melhor prestar atenção em alguns aspectos importantes. Em um modelo de automação de vendas é conveniente que a rotina possa ser gerenciada pelo computador, enquanto o tempo do vendedor é usado para planejar e implementar estratégias e táticas.

A automação de vendas aplicada com precisão é aquela que vai ao encontro das necessidades do profissional de vendas  moderno ao permitir que se gaste  mais tempo na frente do cliente para fechar os negócios do que na frente do computador registrando informações.  É preciso fazer as vendas e, para isso, é necessário executar o planejamento de forma precisa e estar atento a eventuais e comuns mudanças de cenário.  É com este objetivo que a automação de vendas existe. Execução precisa, não controle.

O ambiente de vendas que nossos profissionais encontram hoje não aceita mais modelos estáticos, excessivamente formais e com regras rígidas que não permitem acompanhar as flutuações e mudanças que as necessidades que seus clientes impõem.
Desde o inicio do ciclo de vendas até a sua conclusão, é preciso que, a partir de poucas, mas essenciais informações, o computador possa ajudar ao vendedor a monitorar atividades e mudanças através de um modelo simples, dinâmico, que encoraja atividades produtivas e orientadas a resultados tangíveis em cada passo.

Os modelos de automação existentes e usados até aqui estão obsoletos. Exigem um enorme volume de informações e o resultado requer uma intensa análise que exige horas à frente de um computador ou em reuniões intermináveis e frequentes demais. Muita informação e pouca objetividade não ajudam. Vendedores precisam de informação adequada para que possam agir rápido e conforme a necessidade de cada momento.

Conectado, disponível e responsivo é o perfil do profissional que o mercado de hoje exige.  Quando as situações mudam, o que precisa ser feito muda e não se pode esperar para agir.  É preciso executar e rápido. Esteja ele usando um notebook, tablet ou telefone celular. Antes que o competidor o faça!