Na bola dividida entre vendas e marketing quem perde é o cliente e a empresa

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shutterstock_77450800No CRM tradicional, as funções de vendas e marketing foram segregadas. Afinal, as funções de marketing devem ser executadas pelo departamento  de marketing e as de vendas, pelos vendedores. Ainda tem aquela história de que depois que a venda foi feita, o cliente é “enviado” para o pós-venda, e ninguém mais sabe dele. Mas não é assim mesmo que deveria funcionar? Marketing, vendas e serviços, cada um com sua função, cada um com o seu papel. Certo? Errado! Deixando o pós-venda um pouco de lado, vamos fazer uma “DR” (do popular, “discutir a relação”) de um casal que nunca se entende, mas que dele depende a empresa para dar resultados e o cliente para ficar satisfeito. Marketing e vendas.Em tempos de WEB 2.0, redes sociais e marketing digital, já se foi a hora em que marketing era somente um fornecedor de insumos do qual vendas foi cliente. A era de que o marketing elabora campanhas e que vendas simplesmente se contenta com o que cai em sua rede, ou da área comercial em que sua expansão está limitada somente ao relacionamento que seus profissionais têm com o mercado, está com os dias contados.

Esta “bola dividida” que, no caso é o cliente, precisa ser melhor tratada!

O novo paradigma do mercado não permite mais que vendas, mesmo sendo a linha de frente da organização e em contato constante com o cliente, vá ao mercado sem levar as definições, estratégias e alinhamento necessários para que o cliente entenda a mensagem da companhia. Por outro lado, não é mais possível que marketing defina os rumos, mensagens e segmentos da empresa sem levar em consideração o que vendas tem a dizer. São ambos co-responsáveis pelo resultado e, portanto, igualmente responsáveis pelo planejamento e execução.

É necessário um novo modelo de colaboração que integre não mais os departamentos de marketing e vendas, mas os papéis e as funções, já que o sentido das áreas serem segregadas tem diminuído dia a dia. Neste novo modelo, cabe repensar o papel da tecnologia e como os sistemas de informação irão apoiar este novo cenário.

A base conceitual para a tecnologia já está aí faz algum tempo: a automação de processos. A cadeia de valor das organizações passam por gerar demanda, produzir, vender, entregar e cada uma destas funções de negócio se desdobram em processos de negócio muito bem definidos. E são os processos que geram valor ao cliente e para a empresa. Não os departamentos. Se não são eles que agregam, mas sim o produto dos processos executados, por que os sistemas de informação tendem a atendê-los mais do que às cadeias de valor?

Deixemos, então, que os ERPs e CRMs tratem das questões departamentais e vamos partir para o que realmente importa: a automação das cadeias de valor.Estas não só transcendem as funções departamentais como as integram em função do que realmente importa. Gerar valor!

A verdadeira gestão do relacionamento com clientes e a automação de vendas são muito mais que sistemas ou estratégias, são parte integrante da cadeia de valor de todas as empresas. Todas elas têm clientes e todas elas precisam vender!

 

 

 

 

 

Automação de vendas e o GPS: existem semelhanças entre eles?

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Gosto das discussões que tenho com alunos em sala de aula. Elas são bastante interessantes e nos fazem pensar em algumas relações curiosas tais como  quando comparávamos os métodos e modelos de venda implementados em aplicativos para a automação de vendas e o GPS.

Enquanto o GPS nos leva do ponto onde estamos para um determinado destino que queremos alcançar, a automação de vendas apoia o profissional de vendas ao longo do ciclo de vendas. Da mesma forma que, para chegarmos ao local desejado, podemos dirigir por diversos caminhos. Uns mais curtos, mas congestionados, outros não tão curtos, porém, mais livres. Como decidir o melhor caminho?

Vendedores utilizam interações das mais diversas para levar a oportunidade ao final. Umas mais diretas e objetivas. Outras, mais subjetivas. As mais diretas, com foco na oportunidade e no negócio, enquanto as outras, mais voltadas ao relacionamento. Existem, certamente, várias formas e vários caminhos para se obter sucesso. Alguns mais eficazes, outros, nem tanto. Como descobrir qual a melhor forma?

Para resolver o problema do motorista existem os navegadores GPS. Já para os vendedores, os aplicativos para automação de vendas. Tanto os navegadores quantos os aplicativos precisam estar baseados em um método claro e eficaz, assim como mapas ou processos de vendas fidedignos e adequados. Caso contrário, não chegaremos a lugar nenhum. Em quaisquer dos casos.  Qual o segredo de um ótimo GPS para um bom GPS? O método que ele usa para encontrar o melhor caminho. Da mesma forma, uma excelente automação de vendas utiliza métodos melhores do que as apenas boas.

Vejam vocês o Google Maps. É um bom navegador, não é? Bastante completo, mas, infelizmente, ele não usa o feedback do trânsito para encontrar o melhor caminho. É, de certa forma, estático e não reage às mudanças no cenário, tais como acidentes e outras perturbações.

O mesmo se pode dizer dos modelos de vendas tradicionais como SolutionSelling, ou outros semelhantes baseados em estágios. São bons,  contudo, estáticos, e assumem determinadas premissas sem ser flexíveis a ponto de “entenderem” o ambiente de vendas e alterar os caminhos ou processos, quando existem alterações relevantes que podem afetar o rumo do negócio.

Por outro lado, existe o Waze, um navegador GPS de grande sucesso. Por que? É interativo, considera as mudanças do trânsito e gera rotas que evitem os congestionamentos. Além disso, é capaz de alterar uma rota em curso em função de um acidente ou outro problema qualquer. É dinâmico e leva em consideração o que acontece no entorno, em tempo real.  Assim como devem ser os novos modelos de vendas que suportam uma automação de vendas aplicada com precisão hoje. Dinâmicos, interativos e capazes de ler o ambiente de vendas, fornecendo ao vendedor informações e indicadores que lhe permitam tomar a melhor decisão e seguir o caminho de menor risco para ser bem sucedido em seus negócios.

Quando você usa o GPS, qual você prefere?  O estático, que não interage com o ambiente, ou aquele que é dinâmico, flexível, que identifica as perturbações e lhe garante oferecer as melhores alternativas e caminhos?

Pensem nisto quando forem dar seus próximos passos na automação de vendas! Afinal, alguns conceitos são muitos semelhantes.

 

 

A César o que é de César: quem avalia o valor da automação de vendas? Negócios ou TI?

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http://blog.cancaonova.com/podecrer/files/2008/10/julio-cesar.JPGHá décadas, projetos que envolvam alguma espécie de tecnologia e sistemas de informação de quaisquer naturezas caem, de forma inexorável, nos braços das áreas de tecnologia da informação para que sejam analisados.

Quando as áreas de negócio começam a avaliar o uso de um novo aplicativo, a primeira pergunta que vem é: já envolveram a TI? Talvez a pergunta deveria ser: TI precisa ser envolvida? A resposta muitas vezes deveria ser não. Mas é necessário repactuar as relações entre as áreas de negócio e tecnologia cujo protocolo ainda parece ser aquele de quinze ou vinte anos atrás quando internet ainda era futuro.

Não parece importar o quanto os aplicativos estejam evoluídos, se transformado em pacotes auto-instaláveis, seguros e homologados pelos ambientes onde serão instalados. Ainda são considerados como assuntos de TI. E não são mais. São funcionalidades de negócio a disposição das áreas usuárias e não projetos de tecnologia. É preciso que as áreas de TI se conformem este novo cenário e criem regras para que estas aplicações possam ser analisadas e adquiridas. Mas não insistam em transformar todos estes processos em projetos de tecnologia. O backlog seria insuportável, desnecessário e prejudicaria o negócio.

Quando se fala em automação de vendas, é importante diferenciar alguns aspectos importantes. É comum confundir-se automatizar vendas com processos de administração de vendas e com relacionamento com clientes. Embora complementares, são três disciplinas distintas.

Administração de vendas envolve a racionalização do processo burocrático que está por trás da atividade do vendedor. Preparação e controle de propostas, disponibilização de materiais de divulgação, autorizações, emissão de pedidos entre outras tarefas de retaguarda. Por envolver muitas vezes a integração com sistemas legados das empresas, automação de fluxos operacionais., poderá sim, se transformar em um projeto onde TI tem um papel importante e precisa estar envolvida. O relacionamento com clientes e atendimento pós-venda também necessita, em boa parte dos casos, integrações e requerem intervenção de TI. Em ambos os casos estamos falando de aplicativos para CRM, como Salesforce.com, Sugar, Siebel entre outros. O retorno sobre o investimento dessas implementações são difíceis de apurar pois as métricas se espalham pela organização inteira e TI precisa participar da decisão.

Entendemos automação de vendas como um recurso que visa tão somente oferecer ao vendedor ferramentas para que possa gerenciar suas oportunidades, melhorar sua capacidade de prever resultados, ser mais assertivo e gerar mais resultados. Tão simples quanto isto. É um aplicativo e não um sistema de informações. Não tem integração com legado, não envolve a empresa inteira e principalmente, tem um potencial de retorno enorme pois possui uma relação direta com o resultado. Para ser aplicada com precisão, o aplicativo precisa tão somente ter sido construído com foco no profissional de vendas, ser baseado em método e modelo de vendas consistente e aderente ao negócio e ser fácil de ser entendido e usado.

Pode, mas não precisa estar integrado ao CRM, e se estiver tem que ser de forma transparente, automática, como aqueles apps para Android ou iOS. Eles existem também para ambientes como Google, Salesforce, entre outros. Se estiver disponível para o CRM que você usa, por que não instalá-lo e utilizá-lo hoje mesmo.

Automação de vendas gera resultados diretos para vendas, CRM gera resultados para a organização e indiretos para vendas. A adoção da automação de vendas, integrado ou não ao CRM , é um investimento que somente a área de vendas tem capacidade de avaliar valor e medir retorno. É um assunto de negócios e não um assunto de tecnologia e, como tal, é um assunto que áreas de TI não tem como mensurar ou deliberar a respeito. A César o que é de César!

Por que CRM quando você só precisa vender mais?

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Analisar a relação do CRM com a atividade de vendas talvez seja uma das questões mais desafiadoras quando discutimos a implantação da ferramenta nas empresas. Entender a automação de vendas com o CRM pode ser um erro. Principalmente para aquelas empresas que precisam melhorar o desempenho de suas equipes. Mas antes é importante diferenciar a gestão de vendas da administração de vendas.

Entendemos gestão de vendas como cumprir as metas, aumentar as receitas, assertividade na previsão, entre outros indicadores. Administração de vendas são as tarefas de natureza burocráticas envolvidas no processo, tais como emitir proposta, obter autorizações, verificar crédito, entre outras. Processos e tecnologias ligadas ao CRM estão muito mais relacionadas com a administração de vendas  – eficiência – do que com os resultados – eficácia – da venda  propriamente dito.

Se você busca vender mais, não justifica investir em CRM. Neste caso, a estratégia é investir em soluções especializadas na automação do processo do gerenciamento de oportunidades, que trazem em seu bojo um método e um modelo de vendas.  “Oportunidades de vendas recorrentes advêm da qualidade do serviço que prestam aos seus clientes” é uma promessa válida e, em muitas situações, verdadeira. Garantir condições para recompra e a obtenção da receita recorrente são objetivos declarados do CRM.

Contudo, não se pode confundir estes objetivos com o de melhorar os resultados de vendas através de uma gestão mais eficaz. Neste aspecto, o CRM não vem apresentando os resultados esperados, ao contrário, existe uma certa frustração de quem investiu na ferramenta e não atingiu estes objetivos.

Também é promessa do CRM permitir a comunicação multicanal com seus clientes, além de coletar e armazenar estas informações em um banco de dados. O uso destas informações, que englobam reclamações, ideias ou sugestões, pode ser estratégico no futuro. Estas poderão levar a novos processos, novos usos ou mesmo a novos produtos ou serviços. Frequentemente, levam também a soluções inovadoras que se originam na informação que vem do mercado. Neste aspecto, a colaboração do CRM é decisiva.

A implantação do CRM traz a necessidade de mudanças na organização, assim como qualquer outro processo que envolva automação. O que diferencia o CRM é, justamente, a visão e a necessidade de usos de métodos e processos bem definidos que permitem não somente a melhoria na eficiência operacional (uma das características dos processos de automação), mas também o registro de processos, rastreabilidade e captura de informações que servirão de base para análises comportamentais, problemas com produtos e outras indicações que poderão impactar profundamente a organização de forma positiva ou negativa. O entendimento de que a cultura organizacional é importante sob todas estas perspectivas e não somente como uma retórica de marketing ou para uma imagem positiva, é fundamental para o sucesso de um projeto como este.

Decidir onde colocar as fichas – vendas ou CRM – depende do objetivo da empresa no momento. Se a empresa precisa estruturar vendas ou melhorar seus resultados, o CRM, definitivamente, não é a melhor opção. Por outro lado, a adoção do CRM  é, seguramente,  a opção quando se deseja desenvolver um relacionamento superior com a sua base de clientes.

CRM dos próximos anos – Segunda Parte

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Publicado em PartnerSales em 3/4/2013

http://www.literatus.edu.br/sitenovo/arquivos/enviados/image/4c801b2b6c2d82756347bc8b086c47ff_redes%20sociais.jpgComo separar o papel social e profissional dos indivíduos em um ambiente de grande exposição promovido pelas redes sociais?

É inevitável que as redes sociais tragam um cenário onde os indivíduos que delas participam estejam expostos. Hoje não é difícil encontrar as pessoas. Basta saber o nome ou onde trabalham que em poucos cliques se encontra seu perfil. “Encontrabilidade” é o neologismo utilizado para definir esta nova propriedade dos indivíduos: a sua capacidade de ser encontrado.

Quando se decide fazer parte deste novo ambiente social, o individuo precisa decidir qual o grau deste novo atributo deseja assumir pois a linha entre seus papéis sociais e profissionais  passam a correr um risco considerável de misturarem-se.

Esta mescla entre estes papéis vêm modificando bastante a relação entre clientes e empresas, afinal as redes sociais são uma fonte inesgotável de perfis e comportamentos individuais e de grupos que os profissionais de marketing e tecnologia passaram a estudar e a utilizar cada vez mais. Por outro lado, sob a ótica das pessoas, as redes passaram a ser um canal de comunicação com as organizações, seja diretamente, ou através de seus colaboradores. Afinal, as próprias pessoas, espontaneamente, colocam as empresas para quais trabalham em seus perfis.

Com isto, a gestão do relacionamento com clientes ganha uma outra dimensão, que foge totalmente ao ambiente corporativo ou empresarial e ganha espaço dentro do que aparentemente seria pessoal. E é natural que isto aconteça. Afinal se as empresas utilizam o espaço, em tese pessoal, para fazer negócios, porque os indivíduos não vão utilizar a informação profissional das pessoas para entrar em contato com as empresas que elas representam?

Um dos desafios para os próximos anos é exatamente este. Como utilizar estas ferramentas de forma que exista um equilíbrio entre a privacidade do indivíduo e o aproveitamento do canal para incentivar o relacionamento entre empresas e clientes.

Este tipo de situação não é novo. Ocorre de certa forma o mesmo em atividades como o televendas ou telemarketing. Ocorre também no uso do e-mail. É inevitável que esta discussão venha para o uso das redes sociais em breve.  Existe, contudo uma diferença.  As regras de privacidade. As redes sociais dispõem de recursos que permitem aos seus usuários a controlarem quem acessa o seu perfil ou mesmo quem pode encontrá-los.

Recentemente enfrentei uma situação desta natureza. Com problemas intermitentes com meu provedor de e-mail e sem ter a quem recorrer, encontrei o perfil do gerente da empresa no Facebook e enviei uma mensagem pedindo ajuda. Como retorno, duas semanas depois,  recebi uma bronca e uma ameaça considerando minha mensagem uma invasão inadmissível de privacidade. Será? Pode ser, mas eu honestamente não considero assim. Primeiro porque o perfil estava aberto e continha a empresa para qual trabalha. Segundo porque permitia o envio público de mensagens.  Seria uma questão ética?  Difícil responder mas ainda assim não considero. Afinal, será que a reação seria a mesma se fosse um elogio? Ou uma solicitação para comprar alguma coisa?

O nível de “encontrabilidade” é definido pelas próprias pessoas. São elas que precisam estar cientes de que o nível de exposição determinado poderá mudar a abrangência dos seus papéis nas redes sociais para além do que elas imaginavam quando aderiram. Se por um lado o bom senso precisa ser exercido, por outro lado quem se dispõe a ser encontrado precisa contar com o fato de que exerce mais de um papel seja social ou profissional. E as pessoas as reconhecem por isso e obviamente não separam o indivíduo do profissional, quando e se for o caso.

Enfim, as redes sociais e este ambiente interativo de alta exposição traz à mesa a necessidade uma discussão que praticamente redefine as regras e a própria  relação entre clientes, empresas e principalmente entre as pessoas que trabalham nas empresas e os seus clientes. Esta discussão trará mudanças significativas no CRM e suas funções para os próximos anos.  Vamos acompanhar.

O CRM dos próximos anos – Primeira parte

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http://bloglog.globo.com/FCKeditor/UserFiles/Image/CRM_social_ciaco.jpgQuais as consequências da evolução tecnológica e dos novos hábitos sociais?

Nas últimas duas décadas o assunto relacionamento com clientes a partir de iniciativas especializadas, em áreas afins como Marketing, Vendas e Serviços, se transformou em um conceito e uma disciplina. Através de um único guarda-chuva, que passou a ser chamado de “Gestão do Relacionamento com o Cliente” a partir da tradução do acrônimo em inglês CRM, foram criados padrões para a automação dos processos que regem a atividade comercial em geral tais como gerar demanda, vender, entregar, cobrar e prestar serviços. O objetivo é gerenciar estes processos de forma integrada buscando resultados tangíveis para as organizações ao mesmo tempo em que se garanta a satisfação dos clientes e o cumprimento dos limites éticos das práticas comerciais.

Embora os conceitos continuem completamente válidos, a evolução tecnológica, em conjunto com a expansão dos canais e novas mídias, acabou por dar à disciplina um viés analítico  muito forte. Com isto, aquilo que era também uma consolidação de tecnologias para automação e integração  de processos operacionais ou táticos  perdeu importância em detrimento da construção de processos capazes de capturar informações a partir das interações do dia a dia.  Antes mesmo que os benefícios da aplicação do CRM dito 1.0, do uso dos novos conceitos e  da obtenção da eficácia com a automação de processos, a revolução nas relações entre empresas e clientes provocada pelas mídias sociais, trouxe uma nova necessidade: o engajamento das empresas no novo ambiente colaborativo, o chamado CRM 2.0.

Por outro lado, os processos especializados para automação de marketing e de vendas foram gradativamente deixados de lado e com isto se distanciaram das necessidades do dia a dia de geração e qualificação de leads, assim como da condução das oportunidades de venda. A consequência  é a perda de eficácia e dos resultados de venda.  Parece uma contradição que ao mesmo tempo em que se aumenta de forma exponencial as possibilidades de contato e conhecimento do mercado com o CRM 2.0, se desperdice as oportunidades com processos de marketing e venda mal monitorados e mal gerenciados desde a sua origem, na própria segmentação.  De nada adianta conhecer o cliente e os seus hábitos, estar em constante contato com ele, se quando surge uma oportunidade de vender, os processos são mal conduzidos e não levam a resultados efetivos.

E o que se pode esperar então? Sob o ponto de vista da tecnologia, da mesma forma que em outras áreas de automação, espera-se que a arquitetura para o CRM sofra uma ruptura significativa nos próximos anos, se aproveitando da evolução dos ambientes de processamento e novos modelos sistêmicos representados pela computação em nuvem e pelos ambientes de gerenciamento de processos de negócio (BPMs – business process management systems). Grandes pacotes deverão ser substituídos por grupos funcionais especializados e padrão integrados através de processos de negócio desenhados conforme as melhores práticas e adaptados a realidade de cada empresa e operados através da internet pelos usuários cada vez mais distribuídos. Na perspectiva do uso,  a volta do conceito de especialização funcional retoma a necessidade da adoção de modelos e práticas aderentes não só ao negócio, mas principalmente as atividades específicas.

As metodologias voltam a cena com força trazendo de volta a importância do profissional o qual precisará ser treinado e preparado não somente no seu ambiente de negócios, mas nas técnicas e métodos adotados. Equipes menores, mais preparadas e o uso de sistemas bem alinhados com melhores práticas trarão mais eficácia e resultados.

Com isto a gestão do relacionamento com clientes  retornará ao posto principal de disciplina e conceito, como uma biblioteca de melhores práticas as quais ao mesmo tempo permitem a automação dos processos especializados de vendas, marketing e serviços integrados aos processos de negócio de cada empresa,  amparada pela integração de canais proposta no CRM 2.0.

Publicado em Partner Sales em 04/03/2013 (figura: blogcorporativo.net – Fabio Cipriani)

Não existe venda consultiva por telefone: verdade ou mito?

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Existe um paradigma antigo afirmando que não se vende produto de alto valor por telefone.  Para entendê-la é preciso analisá-la com um pouco mais de cuidado, principalmente quanto ao que significa alto valor. O que é valor de um produto?

O valor de um produto não corresponde exatamente ao seu preço já que valor é a importância de seu uso pelo cliente que o compra e o preço é o quando deve pagar por este valor. Em um processo de vendas o cliente avalia se valor do que está comprando vale o preço que irá pagar.  E é exatamente este o conceito que está por trás da venda consultiva onde o cliente precisa perceber o valor que está por trás do preço do produto ou serviço que está comprando e, mesmo que inconscientemente, calcular o retorno sobre o investimento.

Lembrando-se das habilidades fundamentais que são investigar, provar e fechar, próprios para processos de venda consultiva, a pergunta que faço é se são ou quando podem ser aplicadas às vendas por telefone. E os conceitos de probabilidade e prioridade?  Será que são pertinentes nestes casos?

A venda por telefone pode ser claramente dividida em entre impulso e valor, assim como a própria venda do varejo para consumidor final.   Se considerarmos que existem centenas ou até milhares de casos onde vendas por telefones são realizadas para empresas e os produtos envolvidos possuem valor agregado significativo, acho difícil imaginar que os conceitos de venda consultiva não possam e até não devam ser usados nestes processos.

Recentemente, me vi diante de um caso onde esta discussão é completamente pertinente.

Uma grande companhia no segmento de serviços financeiros, em uma operação de venda ao mercado de pequenas e médias empresas, usa um serviço de televendas. O ticket médio é significativo e o serviço crucial para a operação de seus clientes. O ciclo médio de vendas é de trinta a sessenta dias e chegam a ser necessárias de 5 a 6 ligações telefônicas para concluir a venda. Considerando este cenário, qual a diferença para uma venda presencial sob o ponto de vista processual?  A meu ver nenhuma e mais do que isto, métodos de venda consultivas são totalmente aplicáveis.
Neste contexto as perguntas típicas de um modelo de vendas consultivas aparecem para o agente: Quantas oportunidades preciso gerenciar? Em que ponto do ciclo de vendas cada uma está? Quanto vou vender? Tenho chance de cumprir minha meta? Em quais delas devo dedicar meu tempo?

Apesar da evidente aplicabilidade, os gestores da operação acreditam que a utilização de métodos de venda e, claro, automatizados para o uso dos agentes levará a ineficiência no dia a dia.   Isto certamente é um mito provocado pelas experiências mais comuns nos ambientes de contact center onde televendas tratam vendas de impulso ou, às vezes, mesmo que não sejam, acabam caindo na vala comum da transação pelo simples fato do hábito ter sido sempre este.

Hoje em dia, com o movimento de terceirização nas áreas de venda cada vez mais intenso ao se depararem com estas circunstâncias, ainda resistem. Fala-se muito de front-end para televendas e não automação de vendas no canal.

Da mesma forma que na venda presencial os processos de automação de vendas quando aplicados com precisão funcionam e trazem benefícios tangíveis, a venda por telefone também poderá ser extremamente beneficiada, quando pertinente.

Vejam um exemplo simples. A venda de seguros residenciais por telefone. Existe quase que uma unanimidade em tratar este produto como venda de impulso. Para o cliente, apesar de o preço ser até relativamente baixo, o seguro poderá ter um alto valor, desde que ele perceba isto.  Se avaliarmos com mais cuidado, será que não se trata de uma venda consultiva de ciclo curto?

Pesquisando este assunto, constatei que os scripts de venda deste tipo de produto levam a perguntas iniciais que podem levar a objeção imediata: “o sr está interessando em seguros residenciais?”, “O Sr está interessado em conhecer nossas ofertas de seguros?” A resposta convencional é não. E aí todo o resto da conversa trata do vendedor tentando convencer o comprador que ele deveria estar interessado, ou que pelo preço vale a pena ou que o desconto é irresistível.

Segundo o método de vendas sobre o qual temos discutido nesta coluna, estas perguntas são típicas de fechamento, quando no momento inicial da conversa, elas deveriam ser para investigação. “O Sr possui um seguro residencial?” poderia ser uma pergunta mais adequada.  Se o cliente tem um seguro é que já percebeu valor algum dia e poderá renovar o mesmo.  Se não tem, cabe uma nova pergunta “Por quê?”. Ou seja, o processo de investigação continua no sentido de saber se aquele determinado cliente tem ou não a necessidade de comprar aquele produto e se reconhece valor nele.  Em outras palavras, o script de televendas que é, no fim do dia, um processo de vendas com interações sucessivas será mais eficaz na medida em que usa as habilidades fundamentais de investigar, provar e fechar na intensidade e momentos adequados.  Nada mais consultivo não acham?

O desafio está em mostrar que as vendas potencialmente consultivas, mesmo que por telefone, tem um muitas chances de eficácia muito maior se tratadas com métodos consultivos do que com metodologias ganha-perde típicas da venda por impulso. É um longo caminho, mas já estamos avançando nele.

 

Quem precisa de CRM? Avalie quais são seus objetivos antes de investir.

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“Vendas surgem do serhttp://www.schwartzman.org.br/simon/assets/jogafora.jpgviço que prestam aos seus clientes” é máxima do CRM pregando que se você tratar bem o seu cliente ele vai continuar comprando de você. No entanto, nem sempre foi assim. Em algum momento, o seu cliente de hoje deu preferência a sua solução em detrimento de outra e você teve que vender. E esta situação sempre pode voltar a acontecer, por melhor que seja o serviço que você presta. Assim, é sempre bom não esquecer que a concorrência é parte essencial da venda e investir em intrumentalizar seus profissionais para apoiá-los eficazmente em seu trabalho pode ser mais importante do que em outras áreas dependendo do momento de sua Empresa.

Entender a automação de vendas como CRM pode ser um erro. Principalmente para aquelas empresas que precisam melhorar o desempenho de suas equipes, já que na essência as soluções trazidas pelos aplicativos de CRM estão relacionadas muito mais com a administração da venda do que com o processo de vendas em si. Se você busca vender mais, certamente o ROI do CRM não justicará o investimento ao contrário de soluções especializadas na automação de processo de vendas e gestão de oportunidades que trazem em seu bojo, um método de vendas.

Para cada definição de automação de vendas, há outras vinte. Para completar, a tradução – e até intepretação – literal do acrônimo SFA (“Sales force automation”) que definiu o processo como “automação da força de vendas”  ajudou a transformar  o conceito em inimigo número um do profissional mais importante nisto tudo: o vendedor.

Diferentemente da automação comercial, cujo conceito é bem claro para todos nós, a automação de vendas tem uma interpretação quase individual. Cada um tem uma idéia diferente sobre o que é ou como aplicá-la. Isto porque através dos anos, todo tipo de aplicativo fornecido para um vendedor recebeu o pomposo nome de “ferramenta de automação de vendas”. Se para alguns é a possibilidade de montar uma apresentação multimídia no notebook ou uma ferramenta que permita negociar preços em tempo real, para outros pode ser um programa que envie e-mail de feliz aniversário aos clientes. Um gerente talvez veja automação como uma forma de conseguir uma lista consolidada de previsão de vendas todo mês. Infelizmente uma das interpretações mais frequentes é que se comprando um CRM, leva-se a automação de vendas. O fato de existir um módulo neste conjunto de aplicativos chamado Vendas não quer dizer que seja o que você está procurando.

A automação de vendas está necessariamente associada a um método de vender baseado em boas práticas. SFA não pode ser confundida com a automação da administração (backoffice) de vendas. Esta última está associada a eficiência do processo comercial e não a melhoria da qualidade e eficácia dos processos de venda.

A automação de vendas é baseada em técnicas ou métodos de venda que são desenvolvidas a partir de estratégias e táticas testadas e aprovadas que garantem a vitória sobre a concorrência.

Podemos encontrar pelo menos duas razões para considerar a construção de um processo de automação baseado em métodos de vendas: a primeira é disseminar em toda a força de vendas uma cultura de ‘boas práticas’ ao ensiná-la à ferramenta de produtividade que todos querem – o computador.  A segunda razão é fazer com que o computador consiga ajudar os vendedores proativamente em seu dia-a-dia, sugerindo técnicas e habilidades de venda. Para isto, não basta disseminar conceitos ou treinamentos intensivos, métodos ou técnicas precisam ser incorporadas nos aplicativos de automação e colocadas à disposição do profissional. Com o uso frequente, não há como os vendedores não incorporarem estas técnicas. E os resultados imediatos e tangíveis. As vendas aumentam.

Analise a o cenário de sua Empresa neste momento.  Se seu problema é aumentar as vendas, colocar suas fichas em um CRM, por melhor que ele seja, pode não ser a sua melhor aposta!

Como as pequenas e médias empresas podem buscar seu diferencial na tecnologia?

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É inequívoca a capacidade de adaptação das pequenas e médias empresas (PMEs) às necessidades e exigências do mercado. Podem tomar decisões rápidas e precisas, com excelente poder de reação. Porém, muitas das PMEs não possuem uma organização adequada e uma estrutura eficiente, seja sob o ponto de vista do modelo de negócios ou dos níveis de eficiência e eficácia de suas operações. Isso sem falar da acirrada competição com as grandes empresas, que acabam levando vantagem em muitos quesitos.

Com a formação das chamadas “rodadas de negócios”, em que dezenas de executivos de PMEs se reúnem para fazer networking, troca de experiências e busca de novas oportunidades de negócios; muitos executivos acabam descobrindo lacunas em comum e a necessidade de implantar melhorias na administração da sua empresa.

Um dos pontos fundamentais a ser percebido pelo pequeno e médio empreendedor é que ele pode (e deve!) transformar sua flexibilidade potencial em diferencial competitivo. Focar em itens como metodologias de vendas e tecnologia é uma estratégia inteligente para as PMEs.

No quesito tecnologia, a cloud computing (ou computação em nuvem), por exemplo, é um sistema com valores bastante acessíveis e permite o acesso a aplicativos que ajudam a gerenciar os processos internos, otimizando a produtividade. No entanto, o maior desafio está no uso adequado e preciso desta e de outras tecnologias.

No caso do CRM e do ERP, apenas implantar as soluções na empresa e achar que elas, por si só, irão revolucionar os processos administrativos e comerciais, é um terrível engano. Muitas empresas que investiram nestes sistemas não conseguiram atingir o objetivo de melhorar seus resultados e não porque a tecnologia não era boa, mas porque os processos organizacionais não estavam adequados ao sistema.

Em outras palavras, para que os investimentos em tecnologia valham à pena, é preciso que os objetivos da empresa estejam sempre alinhados à proposta e às funcionalidades da solução. Já nós, os fornecedores, precisamos rever o modelo de prestação de serviços e equilibrar necessidade de cobrir os custos e as margens com a capacidade de investimento dos clientes.

Para as PMEs que estejam planejando investir em melhorias para seus processos de venda, recomendo que busquem no mercado modelos de vendas dinâmicos, flexíveis e que estejam incorporados nativamente nos aplicativos.

As PMEs precisam de rapidez e não podem perder tempo em longos processos de adequação em suas forças de venda sejam diretas ou indiretas. Por isso, o segredo do sucesso na automação de vendas reside em não somente adquirir um sistema que traga dentro de sua funcionalidade um modelo dinâmico , intuitivo e de eficácia comprovada mas garantir que ele seja incorporado ao dia a dia dos  vendedores através de treinamentos rápidos e objetivos.  A adesão dos vendedores é, desta forma,  natural e imediata. Os resultados virão em termos de metas cumpridas, previsões bem feitas e principalmente aumento de receitas. O investimento é pago de forma muito rápida.

Script: para o bem ou para o mal?

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Um script não necessariamente é algo ruim, pelo contrário, deveria ser uma ferramenta útil, desde que construída com o objetivo de resolver cada questão. Com instruções claras, informação adequada e visão do cliente, contudo não se sabe bem se  por incompetência, preguiça ou com a intenção clara de não resolver certos tipos de problema, é muito comum nós, clientes, nos depararmos com agentes recitando sem parar scripts non sense cujo objetivo parece ser unicamente nos irritar.

Como em um caso que passei recentemente em uma central de uma operadora de cartão de crédito da qual comprei um produto de investimento. Creio que já tê-lo mencionado em outro artigo. Pois é, outro dia depois de anos, ao tentar resgatá-lo, descobri que o produto havia sido transferido para outra instituição. Central de atendimento, SAC e Ouvidoria possuíam exatamente o mesmo script para resgate e nenhum levava em consideração o caso que havia relatado. Pior, até levava, mas tinham uma instrução errada: ligar para a central de atendimento do banco. A consequência foi simples, eu simplesmente não tive alternativa de solução. Nas três instâncias a regra errada era a mesma. E o bom senso? Implorei por ele para cada agente com a qual falei. Não adiantou. Todas disseram estar “tentando me ajudar e que eu deveria estar ligando” para o tal banco.  Não adiantava nada. Mas isso não era problema deles.

A padronização e o suporte ao agente no atendimento que deveria ser um procedimento de referência, têm se transformado em muitas centrais de atendimento em pesadelo para quem precisa resolver seus problemas. Falta bom senso em utilizá-los em benefício do cliente e não contra ele.