O ciclo imutável: o cubo de prioridades, a data de fechamento e o efeito elástico

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Reproduzido da publicação TI Inside Oustourcing,  terça-feira, 19 de março de 2013, 14h13

Poderá uma simples metáfora explicar, com sucesso, processos complexos aos vendedores?

Keith T Tompson, fundador e presidente da canadense SalesWays Corp e autor do livro “Automação de Vendas Aplicada com Precisão”, escreveu: “se a origem da terra em um big bang pode ser descrito em uma equação de poucas linhas, porque uma previsão de vendas não pode ser descrita em uma matriz de probabilidades com nove posições e um cubo tridimensional de probabilidades?”.

Esta é uma referência clara ao modelo de vendas descrito em seu livro. A proposta é  divisão do ciclo de vendas em três fases de habilidades onde em cada uma delas você pode avaliar suas chances de fechamento em duas perguntas. “Vamos ganhar?” e “Vai acontecer?”.  Se tivermos três respostas possíveis – pouca chance, média chance e alta chance – para cada uma das perguntas, teremos as nove possibilidades da matriz de probabilidades. Nove possibilidades multiplicadas por três fases formam o cubo de vinte e sete possíveis estados, chamados de prioridades.

Uma das informações mais importantes em um ciclo de vendas é “quando vai acontecer o negócio” ou a data do possível fechamento. É ela que define o tamanho do ciclo de vendas, o seu planejamento e baliza a temida previsão de vendas, o forecast.

Se esta data é tão importante, porque os gestores de vendas teimam tanto em não admitir que ela pode mudar? Quando um ciclo de venda se inicia, a data de um possível fechamento é estimada em função das circunstâncias avaliadas naquele momento. Com o avançar do trabalho de venda e o melhor conhecimento do ambiente de vendas ou mesmo fatos poderão levar a uma reavaliação destas circunstâncias e, consequentemente, a mudanças nesta data.

Quando isto acontece, a maior parte de gerentes e diretores de venda insiste e pressiona os seus vendedores para que cumpram as datas iniciais, custe o que custar. Não se dão conta de que houve mudanças e poderá ser necessário entendê-las antes de qualquer ação, já que mesmo eventuais requerimentos estabelecidos ou cenários de decisão poderão ter sofrido alterações. E enquanto você fica lá tentando fechar o negócio de qualquer jeito, seu competidor poderá ter entendido a mensagem e o novo cenário, avançando rumo a levá-lo de você!

Isto acontece porque reconhecer a alteração no fechamento muda sua posição no ciclo de vendas e, consequentemente, seu estado no nosso cubo de prioridades. Se você não mudar sua forma de agir, suas chances de ganhar poderão descer pelo ralo.Explica-se este fato pela teoria do efeito elástico no ciclo de vendas.

Imagine um elástico e nele pintadas uma parte maior azul, correspondendo a fase de investigar, uma parte verde um pouco menor, correspondendo a fase de provar e uma faixa vermelha pequena representando a fase de fechar. Quando esticamos o elástico vemos que as faixas coloridas aumentam proporcionalmente e o cenário muda.  Ou seja, o que já era provar no primeiro caso é volta a ser investigar no segundo.

Como se diz, mesmo não sendo ciência espacial, a analogia nos mostra o que acontece com o ciclo de vendas real quando a data do possível fechamento se altera.

Em um exemplo prático, suponha que você esteja hoje em um ciclo de vendas se aproximando do fechamento e descobre que o financiamento que seu cliente esperava que acontecesse agora só ocorrerá daqui a um mês. Isto significa que o seu projeto irá ser adiado por este tempo. Se você está a frente de seus concorrentes terá que proteger sua posição perante o “tempo extra” que eles ganharam. Se, ao contrário, está em desvantagem, “ganhou um tempo” para melhorar sua posição. De qualquer forma, sua estratégia precisa ser reavaliada e suas habilidades de venda ajustadas ao novo cenário.  Não adianta tentar fechar o negócio como se nada tivesse acontecido.

A data de fechamento sempre poderá mudar. Quanto mais cedo você reconhecer isto e agir, mais chance de sucesso terá. Pense nisto e boas vendas!

Planejar e executar: as duas faces da mesma moeda

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Nem sempre existem oportunidades de venda ativas em todos os clientes. Existem momentos em que é necessário trabalhar para identificá-las. Em outros as oportunidades estão lá para serem fechadas. É função do vendedor trabalhar o seu território tanto no sentido de levantar novas oportunidades – seja em novos clientes quanto em clientes já existentes – quanto à de concluir aquelas que estão em andamento. O sucesso do vendedor está relacionado, portanto, a duas métricas fundamentais: o quanto ele consegue gerar novas oportunidades em seu território, refletida pelo volume do funil de vendas e o quanto ele consegue ser assertivo e fechar as oportunidades em andamento, chamado de razão de fechamento ou, em inglês closing ratio.

A atividade de vendas, e consequentemente o papel do vendedor, pode ser analisada sob duas perspectivas ou dimensões: uma onde predomina o foco relacionamento onde o vendedor gerencia seus contatos através das contas em seu território de vendas buscando a construção de uma parceria de longo prazo. Estas atividades, que vão desde a atenção e serviços de pós-venda até a participação em reuniões de planejamento junto ao cliente, tem como principal objetivo identificar possíveis oportunidades de vendas. Estas nascem como leads, um indício ou sinal de que poderá existir algum negócio em vista. A outra dimensão importante é aquela onde o foco predominante é na oportunidade, quando a atenção deve ser dada para gerenciar o ciclo de vendas. O objetivo é obter o melhor resultado possível na carteira, ou seja, fechar o máximo possível de negócios.

Como os dois lados da mesma moeda, a dimensão onde as oportunidades são levantadas, leads são gerados e qualificados e identificam-se possíveis ciclos de venda é denominada planejamento. Quando existe uma carteira de oportunidades identificadas e qualificadas e ciclos de venda precisam ser monitorados, estamos na dimensão de execução.

Métodos de venda são construídos para serem aplicados na dimensão de execução. É nela onde a correta avaliação do vendedor sobre sua situação no ciclo de venda será fundamental para o sucesso. É na execução quando a priorização é importante para que se dê o foco adequado nas oportunidades com maiores chances. Finalmente é nesta dimensão onde a assertividade na previsão é caminho crítico. A automação de vendas aplicada com precisão leva o método de venda para o dia a dia monitorando as posições, apontado ações e ajudando ao vendedor a fazer progressos na venda.

Poucos gestores se dão conta, porém é a execução bem feita que sinaliza a necessidade de aumentar as oportunidades na carteira. Um trabalho de previsão de vendas bem feito, mesmo apresentando valores baixos é importante como gatilho para as atividades de prospecção e planejamento. Pior que um forecast abaixo do ideal é uma assertividade baixa. Se as previsões estiverem erradas, os resultados poderão estar irremediavelmente perdidos.

A atividade de planejamento deve ser realizada concomitantemente ao gerenciamento das oportunidades como uma rotina. Além das demandas de prospecção oriundas da própria execução o trabalho de planejamento tem na sua base o planejamento de contas e atividades que são vistas como típicas de marketing tais como eventos e outras iniciativas de geração de demanda. Nesta hora, fala-se não da automação de vendas, mas da automação de marketing.

É importante levar-se em consideração essas distinções ao configurarem-se os processos de trabalho entre marketing e vendas, para que os limites sejam bem definidos no momento em que se planeja um esforço de automação. A automação de vendas só lida com a dimensão de execução através do gerenciamento de oportunidades qualificadas. É a automação do marketing que trata do planejamento onde a função é localizar e qualificar leads, transformando-os em oportunidades. Não se enganem aqueles que acham que a automação de marketing é função de um departamento de marketing. Cada vez é mais frequente os vendedores qualificarem suas próprias oportunidades, seja planejando contas, seja atuando em eventos ou outras atividades de prospecção. Neste caso, poderão mesmo estar fazendo um trabalho de marketing; mas assim que o lead for qualificado como uma oportunidade é hora de colocar o chapéu do vendedor, arregaçar as mangas e vender.

Coaching: a melhor forma de estimular as vendas, pode apostar!

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Um bom vendedor tem experiência. Um ótimo vendedor associa experiência à técnica. E isto o diferencia da concorrência. Contudo, vendedores são autoconfiantes e otimistas, como recomendado a um bom profissional. É necessário, contudo, dosar este impulso para que se evite superestimar o posicionamento nas oportunidades.  Ou seja, muitos vendedores acreditam estar em uma posição melhor do que realmente estão. As consequências são previsões de venda não consistentes.

Poucos gestores se dão conta de que eles mesmos entram com frequência na “pilha” de seus vendedores e param de analisar com frieza a situação de cada oportunidade. A consequência é uma forte cobrança sobre um resultado que foi mal avaliado. No lugar do coaching os gestores criaram o hábito da pressão. Hoje existe uma crença que os dois instrumentos mais fortes na gestão de vendas são o “bolso” e a “pressão”.

Não tenho dúvidas que o conselho mais frequente que recebi e mais vi ser dado foi que o cliente compra por conta da intensidade de sua presença e da sua insistência. “Fique na sala do cliente até ele assinar o pedido”. “Você tem que convencê-lo a fechar”. Não é uma questão de criar necessidade, mas de identificar as necessidades e mostrar ao seu cliente que sua solução é a que melhor o atende. Vendas bem sucedidas não se resumem à negociação e persuasão. Não em vendas de processo complexo.

Minha sugestão tem o sentido de mudar o comportamento das lideranças ou da gestão de vendas. Já está na hora de pensar em trocar a pressão pelo coaching. Cabe às lideranças, mais do que qualquer outro profissional da equipe, entender e trabalhar os riscos. É claro que para isto é essencial que exista, na prática, um método de vendas em que se confie plenamente.

Métodos de venda bem construídos são baseados em experiência de vendas bem sucedidas. Um método de venda não substitui a experiência, pelo contrário, auxilia o profissional de vendas a utilizá-la nos momentos adequados. Só assim o uso das habilidades de venda será efetivo e, o tempo, melhor aproveitado. Cabe aos gestores usarem o método como aliado e não como instrumento de pressão. É muito comum vendedores serem refratários ao uso de ferramentas deste tipo por acreditarem que seus gestores não vão usá-las para ajudá-los e sim para cobrá-los. Este é o primeiro passo para que investimentos em automação de vendas fujam pelo ralo.

Utilizar estas ferramentas como arma de pressão, ao contrário, melhorar os resultados, faz com que os gestores de venda deem tiros em seus próprios pés, correndo o risco de perder os bons profissionais quando eliminam um dos grandes benefícios da automação, que é o coaching  em tempo real, trocando-o por estresse e desconfiança.

O melhor conselho que já recebi ao longo da minha carreira não foi propriamente uma sugestão de ação, mas uma atitude. Em uma das empresas que trabalhei, durante reuniões de previsão de vendas, o VP de vendas analisava cada oportunidade com uma sequência de perguntas com uma determinada lógica que permitia a ele validar ou não minhas premissas e a minha intuição. Esta prática, que me irritava muito no início, passou com o tempo a incorporar meu próprio processo de análise de tal forma que eu validava meus critérios antes mesmo das reuniões e com isto minha assertividade melhorou muito.  Com o uso do computador, este conselho pode ser automatizado e utilizado por gestores e vendedores no dia a dia.

Podem apostar nos resultados!

SalesWays lança site no Brasil com lançamentos de aplicativos para otimização de vendas

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A SalesWays, fornecedora de consultoria, metodologias e ferramentas para vendas, acaba de lançar seu novo site em língua portuguesa com inúmeras novidades, incluindo os lançamentos em aplicativos para otimização de vendas. Dentre eles as versões BUSINESS E PERSONAL da solução ASPEC (Automated Sales Process Engine for the Computer), voltada para automação de vendas e com foco na otimização da performance do profissional de vendas, reunindo aplicativos na nuvem, mobilidade e rede social.

A ASPEC Business é indicada para empresas ou time de vendas. Conta com as seguintes funcionalidades: Suporte a Team Selling (cria e adapta equipes de vendas a cada oportunidade), Suporte a Hierarquia Organizacional (compartilha informação com grupos, departamentos, escritórios regionais ou qualquer categoria que deseje), Forecasting Instantâneo (mostra probabilidades baseadas nas intenções do cliente), Conectividade (possibilita integração com outras soluções), Analytics (analisa estatísticas de vendas e como otimizar novas oportunidades) e Segurança Empresarial (mantém as informações protegidas de usuários não autorizados).

Já a ASPEC Personal é gratuita e voltada para usuários individuais. “É uma forma de atrair potenciais formadores de opinião dentro das empresas e criar awareness”, afirma Enio Klein, principal executivo da SalesWays no Brasil. A solução possibilita administrar contatos, clientes, produtos, oportunidades, interações, anexos e notas, além de proporcionar previsões de vendas e orientação para obter melhores resultados em novas oportunidades. “Com o ASPEC Personal, um vendedor individual ou representante de vendas poderá ter uma solução completa e gratuita para seu uso pessoal em linha com as melhores práticas de venda e tecnologia”, completa Enio.

Ambas as versões poderão estar sincronizadas com o ASPEC Mobile, a plataforma para iPhone que permite acesso à metodologia de vendas patenteada ASPEC em qualquer lugar e hora. “Para oferecer estes produtos, identificamos dois tipos de potenciais usuários: empresas (times de vendas) e usuários individuais (vendedores, representantes, etc..), cuja empresa em que trabalham não tenha uma ferramenta que auxilie no seu desempenho. O ASPEC Mobile irá funcionar em qualquer das versões ASPEC Cloud – Personal ou Business. Além do layout mais moderno, o novo site da SalesWays orienta qual a solução mais adequada para cada necessidade”, finaliza Enio.

Script: para o bem ou para o mal?

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Um script não necessariamente é algo ruim, pelo contrário, deveria ser uma ferramenta útil, desde que construída com o objetivo de resolver cada questão. Com instruções claras, informação adequada e visão do cliente, contudo não se sabe bem se  por incompetência, preguiça ou com a intenção clara de não resolver certos tipos de problema, é muito comum nós, clientes, nos depararmos com agentes recitando sem parar scripts non sense cujo objetivo parece ser unicamente nos irritar.

Como em um caso que passei recentemente em uma central de uma operadora de cartão de crédito da qual comprei um produto de investimento. Creio que já tê-lo mencionado em outro artigo. Pois é, outro dia depois de anos, ao tentar resgatá-lo, descobri que o produto havia sido transferido para outra instituição. Central de atendimento, SAC e Ouvidoria possuíam exatamente o mesmo script para resgate e nenhum levava em consideração o caso que havia relatado. Pior, até levava, mas tinham uma instrução errada: ligar para a central de atendimento do banco. A consequência foi simples, eu simplesmente não tive alternativa de solução. Nas três instâncias a regra errada era a mesma. E o bom senso? Implorei por ele para cada agente com a qual falei. Não adiantou. Todas disseram estar “tentando me ajudar e que eu deveria estar ligando” para o tal banco.  Não adiantava nada. Mas isso não era problema deles.

A padronização e o suporte ao agente no atendimento que deveria ser um procedimento de referência, têm se transformado em muitas centrais de atendimento em pesadelo para quem precisa resolver seus problemas. Falta bom senso em utilizá-los em benefício do cliente e não contra ele.

Habilidades de Vendas

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A execução – o segredo do sucesso em vendas

O profissional de vendas deve ter seu foco voltado ao gerenciamento do processo de compras do cliente, atuando de forma precisa sempre que necessário. O processo de vendas é uma reação coordenada ao processo de compras do cliente. A conclusão bem sucedida de processo de venda pode ser definida com uma sequência de ações corretas, feitas no momento adequado. Sucesso em vendas é uma questão de aplicar suas habilidades no momento certo do ciclo de vendas para cada uma das oportunidades do portfólio.

Mas como cobrar de um vendedor toda esta prontidão? Imagine um profissional que está trabalhando com dez ou até mais oportunidades de venda, simultaneamente. Por melhor que ele seja, não é realista acreditar que ele vai conseguir gerenciar todas elas como se deve.

Para isso, existe o Sales Force Automation, vocês irão pensar. E estarão corretos.  Por outro lado, o foco do vendedor não é o computador. Assim, antes de sair procurando uma solução, é melhor prestar atenção em alguns aspectos importantes. Em um modelo de automação de vendas é conveniente que a rotina possa ser gerenciada pelo computador, enquanto o tempo do vendedor é usado para planejar e implementar estratégias e táticas.

A automação de vendas aplicada com precisão é aquela que vai ao encontro das necessidades do profissional de vendas  moderno ao permitir que se gaste  mais tempo na frente do cliente para fechar os negócios do que na frente do computador registrando informações.  É preciso fazer as vendas e, para isso, é necessário executar o planejamento de forma precisa e estar atento a eventuais e comuns mudanças de cenário.  É com este objetivo que a automação de vendas existe. Execução precisa, não controle.

O ambiente de vendas que nossos profissionais encontram hoje não aceita mais modelos estáticos, excessivamente formais e com regras rígidas que não permitem acompanhar as flutuações e mudanças que as necessidades que seus clientes impõem.
Desde o inicio do ciclo de vendas até a sua conclusão, é preciso que, a partir de poucas, mas essenciais informações, o computador possa ajudar ao vendedor a monitorar atividades e mudanças através de um modelo simples, dinâmico, que encoraja atividades produtivas e orientadas a resultados tangíveis em cada passo.

Os modelos de automação existentes e usados até aqui estão obsoletos. Exigem um enorme volume de informações e o resultado requer uma intensa análise que exige horas à frente de um computador ou em reuniões intermináveis e frequentes demais. Muita informação e pouca objetividade não ajudam. Vendedores precisam de informação adequada para que possam agir rápido e conforme a necessidade de cada momento.

Conectado, disponível e responsivo é o perfil do profissional que o mercado de hoje exige.  Quando as situações mudam, o que precisa ser feito muda e não se pode esperar para agir.  É preciso executar e rápido. Esteja ele usando um notebook, tablet ou telefone celular. Antes que o competidor o faça!

Previsão de vendas baseada em estágios: não use porque não funciona!

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Há algumas semanas, meu amigo e CEO da SalesWays no Canadá, Chris Hamoen,  publicou um artigo  que discute a  associação epidêmica entre o forecasting e os estágios pré-definidos para o ciclo de vendas.  O artigo aborda esta prática e se é justificado seu uso na maioria dos aplicativos para CRM.

Aqui no Brasil não é diferente. Nove  entre dez gestores de venda utilizam o método de prever vendas baseados em estágios do ciclo de vendas. Utilizem um CRM tradicional ou não, um feito em casa ou uma planilha Excel . Mas será que isto funciona?

Em seu artigo, Hamoen dá a receita: divida o ciclo de vendas em etapas (ou estágios) sequenciais. Para cada estágio, indique uma série de tarefas que precisam ser completadas antes de passar para o seguinte. Depois disto, atribua uma probabilidade a cada estágio, crescente, em função da proximidade do fim do ciclo.  Assim, na medida em que o vendedor executar as tarefas e avançar pelas etapas, suas chances de fechar aumentam. Vamos olhar um exemplo real utilizado por uma empresa para prever suas vendas: estágio 1 – Contato inicial, 10% de probabilidade; estágio 2 – Reunião inicial, 20% de probabilidade; estágio 3 – Necessita análise, 25% de probabilidade; estágio 4 – Proposta de referência, 35% de probabilidade; estágio 5 – Apresentação, 50% de probabilidade; estágio 6 – Proposta final; 75% de probabilidade; estágio 7 – Estabelecer a confiança; 90% de probabilidade; estágio 8 – Ordem de compra; 100% de probabilidade.. Utilizar este processo para avançar no ciclo de vendas é perfeitamente correto e deve ser usado. Discutível é atribuir uma probabilidade a cada estágio.

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SalesWays e Canal Executivo firmam parceria para oferecer treinamentos de vendas

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PartnerSales

Publicado em 05/02/2013 às 17:50

 

A SalesWays no Brasil, reconhecida fornecedora de consultoria, metodologias e ferramentas na área de vendas, acaba de estabelecer parceria com o Canal Executivo, realizadora de treinamentos corporativos para executivos de alta performance, para a realização de treinamentos na área de vendas complexas e consultivas.

Na parceria, o professor Enio Klein, principal executivo da SalesWays no Brasil e colunista da PartnerSales, irá ministrar os treinamentos de vendas do Canal Executivo, proporcionando aos participantes o conhecimento e a experiência de mais de vinte anos de atuação em vendas complexas, e apoiado ainda pelo conteúdo e pela metodologia da SalesWays, que possui grande know how em tecnologia e metodologias que apoiam os processos de vendas.

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Vender ou se relacionar? Eis a questão

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Partner Sales

Publicado em 04/02/2013 às 10:32

Desde que o CRM passou a fazer parte do nosso vocabulário, a partir da segunda metade da década de 1990, a frase “manter relacionamentos lucrativos com seus clientes” se tornou cotidiana no mantra empresarial.

Definir o que vem a ser relacionamento lucrativo parece ser um desafio. Relacionamento é fácil de entender, tornou-se lúdico até. Trazer o cliente para mais perto de você, aproximar-se de suas necessidades e desejos. Faz todo o sentido. Mas como torná-lo lucrativo?

Se o investimento feito para trazer o cliente para perto e entendê-lo não for transformado em fonte de receita e geração de lucros para a organização, parece-me um desperdício de dinheiro e esforço. E como transformar este investimento em receita e lucro? Vendendo mais. Não existe outra forma.

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No fim do dia a quem interessa o forecast?

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Não existe equipe ou profissional de vendas que não tenha pesadelos quando chega a hora da reunião de forecast com o seu gestor. Embora boa parte dos profissionais não a trate desta forma, esta palavrinha, que em português significa “previsão”, tem uma importância crucial na atividade de vendas.

Poderia escrever páginas sobre a necessidade do forecast para o planejamento financeiro das empresas, no dimensionamento de seus processos de fabricação, na logística ou  mesmo para o  RH. Poderíamos também falar sobre a importância do forecast para a credibilidade da organização e de seus processos de gestão ou de uma miríade de outros aspectos que tornam a prática fundamental.

Contudo, prefiro investir um pouco de tempo para mostrar que um dos que mais tem a ganhar é o próprio vendedor. Basta ele tirar da cabeça que o forecast  é um instrumento de pressão e controle, e acreditar que se trata de uma ferramenta de gestão que pode ser usada em suas atividades e melhorar bastante seu desempenho.

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