Verschwendung vermeiden – Vertriebsproduktivität steigern

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Geschrieben von am in Informationsmanagement, Produktivität

Die meisten Unternehmen investieren einen signifikanten Anteil ihres Umsatzes in den Verkauf. Gleichzeitig ist der Verkauf einer der stärksten Hebel zur Steigerung des Umsatzes. Deshalb sollten zweifelsohne alle Unternehmen Exzellenz im Verkauf anstreben und im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses die Produktivität ihrer Verkaufsorganisation laufend steigern.

Produktivität ist, einfach ausgedrückt, ein Maß für das Verhältnis von Output zu Input oder Ergebnis zu Aufwand. Im Verkauf entspricht das dem Verhältnis aus Auftragseingang zum dafür erforderlichen Verkaufsaufwand. Alles, was den Aufwand im Verkauf reduziert oder den Auftragseingang steigert, trägt zur Profitabilität eines Unternehmens bei. Umgekehrt führen ineffiziente Verkaufsprozesse zur Steigerung der Kosten und zu Auftragsverlusten. Letzteres ist nichts anderes als Verschwendung von Ressourcen. In der Produktion ist die Verschwendung im Zuge des Lean-Production-Ansatzes schon lange erfolgreich thematisiert und systematisch reduziert worden – warum nicht auch im Verkauf?

Gerade im Verkauf gibt es unendlich viele Möglichkeiten, täglich unsere knappen Ressourcen zu verschwenden. Beginnen wir mit den Daten. Wie oft vergeuden Verkaufsmitarbeiter/-innen ihre Zeit mit der Suche nach dringend benötigten Informationen. Verteilt über Papierdokumente an verschiedenen Orten, Excel-Dateien oder unterschiedliche Datenbanken, sind diese nur mühsam auffindbar. Oft sind die Informationen veraltet, falsch oder mit unwichtigem Datenmüll zugeschüttet, was die Aufgabe nicht gerade erleichtert. Auf Reisen ist der Zugang zu den Daten oftmals sogar unmöglich, zumindest aber deutlich erschwert. Jedenfalls bedeutet die Datensuche einen zeit-  und damit kostenintensiven Aufwand, ganz zu schweigen von den Kosten, die die Verwendung falscher Daten nach sich zieht.

Eine andere Art von Verschwendung entsteht durch unzureichendes Probing, also im Verkaufsprozess selbst. Zu Beginn des Verkaufszyklus führt das fast zwangsläufig zu schlecht abgestimmten Lösungsangeboten. Später folgen dann mehrere überarbeitete Angebote, die einen hohen Aufwand verursachen und das Vertrauen des Kunden in die Lösungskompetenz des Anbieters zerstören. Verlorene Aufträge sind die eine Folge. Kauft der Kunde dennoch, so ist er am Ende unzufrieden und kauft nie wieder bei diesem Anbieter. Zudem sind die Margen bei derartigen Aufträgen meistens eher mager. Also eine mehrfache Verschwendung.

Wie oft warten Verkäufer/-innen auf Informationen vom Innendienst? Wie oft lassen Verkäufer/-innen ihre Kollegen im Innendienst auf Informationen warten? Meistens liegt das an einem Mangel an Kommunikation, speziell wenn die Verantwortlichen auf Reisen sind. Das hat Folgen: Die Konstrukteure können keine optimalen Lösungen ausarbeiten, weil ihnen wesentliche Informationen fehlen. Verkäufer/-innen können Angebote, mit deren Ausarbeitung sie längst begonnen haben, nicht fertigstellen, weil technische Daten oder die Kalkulationen fehlen. Nicht nur, dass das alles viel Geld kostet, auch die Kunden sind frustriert und wenden sich vielleicht  anderen Anbietern zu, die schneller sind.

Wie sieht es mit Over-Processing aus? In der Produktion ist das ein bekannter Effekt, aber spielt dieser auch im Verkauf eine Rolle? Die Antwort lautet: Ja- und zwar oft. Verkäufer/-innen besuchen Kunden, führen Produkte vor und arbeiten aufwändige Angebote aus, obwohl es alles andere als wahrscheinlich ist, dass der Kunde wirklich etwas kauft. Oder sie verwenden viel Zeit darauf, Kunden zu überzeugen, die längst überzeugt sind.

Und dann ist da noch das Forecasting. Wie leicht wird wertvolle Zeit in ineffizienten, arbeitsintensiven Forecasting-Prozessen verschwendet, nur weil regelmäßig Schätzungen des Außendienstes in Excel-Tabellen erfasst werden, die anschließend aufwändig aggregiert werden. Die größere Verschwendung folgt aber aus der Qualität der Forecasts selbst. Sind diese, wie so oft, ungenau und unzuverlässig, gilt das auch für die aus ihnen abgeleiteten Planungen. Im Verkauf führt das zu hektischem Druck, außerordentlichen Meetings und zusätzlichem Reporting-Aufwand. Zeit und Kraft, die dann in der eigentlichen Verkaufsarbeit fehlen.

Glücklicherweise ist Verschwendung kein Schicksal und kann, einmal erkannt, systematisch beseitigt werden. Sowohl beim Erkennen, als auch bei der Beseitigung von Verschwendung können moderne Technologien einen wesentlichen Beitrag leisten.  SFA- oder CRM-Systeme helfen, die Produktivität zu messen und Verschwendung zu erkennen. Einmal erkannt, können die Quellen der Verschwendung mithilfe eben dieser Technologien durch effiziente Prozesse und jederzeit verfügbare Daten  beseitigt werden. Nicht zuletzt sorgen technologiegestützte Prozesse auch dafür, dass einmal implementierte und als erfolgreich angesehene Arbeitsweisen diszipliniert aufrechterhalten werden. Das Ergebnis ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, durch den die Produktivität des Verkaufs-Teams laufend gesteigert wird.